26 Jun
Hoy en día, los asistentes virtuales, el reconocimiento de voz y los centros de contacto omnicanal forman parte de nuestro día a día. Pero hace algunas décadas, el mundo del servicio al cliente era muy diferente… y mucho más mecánico.
La era de las cintas de cassette en los “bots” de voz
En los años 70 y 80, antes de que existieran los sistemas automatizados con inteligencia artificial, algunos centros de llamadas en Estados Unidos y Europa comenzaron a experimentar con lo que hoy podríamos llamar los primeros bots de voz. La tecnología de entonces era simple pero ingeniosa: ¡se usaban cintas de cassette con respuestas pregrabadas!
Estos sistemas reproducían diferentes fragmentos de audio dependiendo de lo que el cliente decía o marcaba. Un complejo conjunto de sensores mecánicos seleccionaba la parte adecuada de la cinta y la reproducía como respuesta. El sistema no podía entender el lenguaje natural, pero lograba dar cierta sensación de automatización. Para la época, era tecnología de punta.
Un rompecabezas mecánico
La realidad detrás de ese sistema era todo menos eficiente. Las cintas se desgastaban con facilidad, los equipos eran ruidosos y cualquier error en la alineación significaba que la respuesta no tendría sentido. Sin embargo, fue un primer paso hacia la automatización del servicio al cliente y una muestra de cómo la necesidad impulsa la innovación.
¿Qué nos enseña esta historia?
Hoy, desde los contact centers modernos, podemos mirar hacia atrás y valorar el largo camino recorrido. De cintas físicas hemos pasado a asistentes con IA que analizan emociones, ofrecen respuestas personalizadas y trabajan 24/7 sin interrupciones.
Pero la historia de esos primeros intentos nos recuerda algo muy valioso: la tecnología evoluciona, pero el objetivo sigue siendo el mismo: brindar una mejor experiencia al cliente.
